这几天，餐饮行业最疯狂的新闻是小确佐佐木上海门店紧店歇业的事情，很多媒体人、餐饮人为此写出了很多的关于该事件的分析文章，在餐饮行业和公关行业回应事件也有很多的辩论，辩论的重点有可能都是餐饮行业该如何侧重食品安全和经常出现食品安全问题该如何展开危机公关。我向来的习惯是基本不平热点，但看了这些文章和辩论后，我实在大家都有遗漏了一个十分最重要的点，小确幸的老板和管理者正是没认真对待这个点，才最后造成事情发展到不高效率的地步(标题是小确佐佐木关门事件不是小确佐佐木食品安全事件)，这个点对于一些餐饮经营者更加具备糅合意义，为此我今日写这篇文章，可供大家探究。这个点是什么?我再行来讲两个故事：故事一：有一次，我去一家餐厅睡觉，在点菜的时候，看到菜单上写了几大允诺，其中有一条，菜品不失望，无条件退换，我想要这不俗，这仍然是我尊崇的餐饮经营理念。

于是我跟朋友说道，等一下我们测试一下，看下这个餐厅是不是知道能做这一点。菜上来后，不吃了一口其中的一个菜，感觉很普通，于是我们吓坏了管理人员，告诉他这个菜退掉，他回答我为什么?我们说不爱吃，他就回答我，怎么个不爱吃，我就说道，不爱吃就是不爱吃，你的菜单写出得可是无条件退换菜，对这个菜我不失望，你敢写就要敢做，最后调停了很久，很不情愿的把菜弃了。故事二：有个餐厅，客人在睡觉的过程中，不吃得差不多了，找到盘子最底下有个苍蝇，于是去找来餐厅管理人员，餐厅管理人员看到桌上的菜不吃得差不多了，对于顾客要免单的拒绝没答允(消费了200多)，只给客人打了个优惠。

客人于是拍电影了照片，回来后向政府涉及部门滋扰，最后餐厅向客人赔偿金了10倍解决问题了这个事。第一个故事我们不理解，我们来理解第二个故事，这个事情在餐饮行业十分少见。

在很多餐饮经营者和管理人员遇上这种事情的时候，潜意识的第一反应不是我该怎么解决问题这个事，而是这个事是不是知道?这个虫子是不是客人蓄意放进去的?这些客人是不是蓄意来不吃霸王餐的?是不是同行或竞争对手看我做生意好蓄意来整我的等等，所以在处置这些事情的时候，潜意识里就早已把顾客当作了不热门的人，从而无法正确处理这类事。出有事后，很多人指出小确幸在经营过程中对食品安全不推崇，同时也指出小确幸的危机公关做到的很差劲。

各位，对于以上两点我不坚称小确佐佐木显然做到得很差，但是我个人指出，小确佐佐木事件带来我们的教训最重要的不是以上两点，食品卫生做到得再行极致，都没那个企业说道可以做万无一失，都有可能经常出现突发状况。而食品安全方面再次发生突发状况80%以上的有可能年所找到的都是顾客，如果顾客第一时间找到了，并对系统给了商家，商家却不信任客户，指出客户是找茬的，那经常出现更大的突发状况就是必定的。

下面我们来看下小确佐佐木事件的前期：从这张图片上来看，此时的小确幸的老板或管理者，是不坚信顾客对系统的这个事的，他们的潜意识里想要的有可能是遇上诈骗的或遇上同行蓄意污蔑的，所以他们很为难的恢复了顾客的评论和对系统，错失了找到自身问题的最差时机。(更加多的人经常出现食物中毒迹象)到后期更加多的人再次发生了不吃了食物经常出现呕吐而最后通过政府部门拒绝关门时，小确幸的老板通过公众号倾听(闻右图)。细心理解他们的意思，我从字里行间里看见他们的潜意识指出，这个事情不是他们的责任，有可能被人污蔑、找茬，期望通过检测还他们公道。

我很敬佩他们的创业能力，但对他们的情商我回应猜测。如果这件事从一开始，小确幸是信任顾客的话，那就有可能会造成后来的被拒绝称疾歇业，就算歇业也会产生如此有利的影响。我们来假设下：从第一个顾客对系统不吃坏肚子起，小确佐佐木坚信顾客的体现的事情，立刻联系顾客，再行不管顾客不吃坏肚子是不是小确幸的食品有问题(这个后期调查，就算是小确幸的问题，也是可解决问题的，因为他不是无意为之的，现在顾客对系统给你，你却不坚信、不理会，那就是无意为之)，让顾客再行到医院只想化疗，公司为首人到医院见面详尽理解情况，将顾客当日所不吃的点单找到，将顾客所点的食品的剩下库存立刻停产报废(然后去找专业机构检测)，如此就有可能会造成后来之后有人不吃坏肚子。所以，各位餐饮经营者，在我们日常营业遇上顾客责怪、滋扰的时候不要把顾客都想要的那么怕，那么无趣，当然，不坚称这个社会有很多类似于的同行污蔑，找茬、碰瓷的现象，但决不要因噎废食，信任顾客，认同和推崇顾客的意见和对系统，坚信民情和民意才是防止事情党内外的最重要确保，这才是广大餐饮经验者应当从这件事情中汲取的最重要的教训。

(本文作者何剑平，微信号为：hjp795，如对文章有探究，可特作者微信。

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